Head Of Sports And Entertainment VIP Customer Service

Head of Sports and Entertainment VIP Customer service

Permanent Position, Montreal Area

Salary: 90-100K range for this role + Bonus potential

Responsibilities:

• Lead and inspire VIP Account Managers to elevate the level of customer service, while simultaneously increasing sales and fostering strong, lasting relationships with VIP clients.
• Assume responsibility for the daily operations of the team, ensuring that performance targets are consistently met.
• Review and refine departmental policies and procedures as necessary, and oversee their proper implementation.
• Play a central role in identifying the hiring needs of the VIP department and actively participate in the selection process.
• Oversee and manage training programs for both new and existing VIP department employees, regularly evaluating team performance through Quality Assurance checks.
• Conduct a comprehensive analysis of VIP customer journey touchpoints and establish strategic objectives aimed at achieving sales and retention targets.
• Collaborate closely with CRM, BI, and Product Development teams to define strategic goals for expanding and retaining the existing VIP client base, with a primary focus on delivering high-quality and cost-effective services.
• Act as the main conduit for communicating these objectives to the VIP team, while also keeping C-level executives well-informed about the progress being made.
• Maintain close oversight of VIP customer service Service Level Agreements (SLAs) and make necessary adjustments to ensure that the highest level of service is consistently provided.
• Analyze data to uncover trends related to customer pain points, identify issues with products or promotions, and spot opportunities for improvement.
• Continually monitor and solicit customer feedback regarding products or services, actively identifying potential issues and collaborating with relevant departments to develop effective solutions.
• Oversee and optimize VIP customer support processes to enhance overall customer satisfaction.
• Champion and promote a “Sustainable Gaming” philosophy throughout the team’s operations.

Skills and Experience:

• Ideally, candidates should hold a degree in Sales, Business Management, or a related field.
• Demonstrated success in building and maintaining strong, long-term customer relationships, with a specific focus on high-value clients.
• Excellent communication skills are paramount for this role.
• A genuine interest in consumer and market research, combined with the ability to extract valuable insights from data and information.
• Proficiency in conducting standard sales analyses and deriving meaningful insights from raw data, which is essential for strategic planning, advancing key account objectives, and achieving set goals.
• Outstanding organizational skills and the ability to remain composed and effective in uncertain or high-pressure situations, serving as an inspirational leader to the team.
• A visionary leader who can foster a healthy and productive work culture within the team.
• High proficiency in the use of software tools such as Word, PowerPoint, Excel, and CRM systems, as these are key to effectively managing the responsibilities of the role.

Chef du service client VIP Sports et Divertissement

Poste permanent, région de Montréal

Salaire : Gamme de 90 000 $ à 100 000 $ pour ce poste + potentiel de bonus

Responsabilités :

• Diriger et inspirer les responsables de compte VIP pour élever le niveau du service à la clientèle, tout en augmentant les ventes et en favorisant des relations solides et durables avec les clients VIP.
• Assumer la responsabilité des opérations quotidiennes de l’équipe, en veillant à ce que les objectifs de performance soient régulièrement atteints.
• Examiner et peaufiner les politiques et procédures du département au besoin, et superviser leur mise en œuvre adéquate.
• Jouer un rôle central dans l’identification des besoins en recrutement du département VIP et participer activement au processus de sélection.
• Superviser et gérer les programmes de formation pour les employés du département VIP, qu’ils soient nouveaux ou déjà en poste, en évaluant régulièrement la performance de l’équipe grâce à des contrôles d’assurance qualité.
• Effectuer une analyse complète des points de contact du parcours client VIP et établir des objectifs stratégiques visant à atteindre les objectifs de vente et de fidélisation.
• Collaborer étroitement avec les équipes CRM, BI et Développement de produits pour définir des objectifs stratégiques visant à développer et à fidéliser la base de clients VIP existante, en mettant l’accent sur la fourniture de services de haute qualité et rentables.
• Servir de principal intermédiaire pour communiquer ces objectifs à l’équipe VIP, tout en maintenant les cadres supérieurs bien informés des progrès réalisés.
• Exercer une surveillance étroite des accords de niveau de service (SLA) du service à la clientèle VIP et apporter les ajustements nécessaires pour garantir que le plus haut niveau de service soit constamment fourni.
• Analyser les données pour repérer les tendances liées aux points de douleur des clients, identifier les problèmes liés aux produits ou aux promotions et repérer les opportunités d’amélioration.
• Surveiller en permanence et solliciter les commentaires des clients sur les produits ou services, en identifiant activement les problèmes potentiels et en collaborant avec les départements concernés pour développer des solutions efficaces.
• Superviser et optimiser les processus de support client VIP pour améliorer la satisfaction globale des clients.
• Promouvoir et défendre une philosophie de “Jeu Durable” au sein des opérations de l’équipe.

Compétences et expérience :

• Idéalement, les candidats devraient détenir un diplôme en Vente, Gestion d’entreprise ou dans un domaine connexe.
• Une réussite démontrée dans l’établissement et le maintien de relations solides et durables avec les clients, en mettant l’accent sur les clients à forte valeur ajoutée.
• D’excellentes compétences en communication sont essentielles pour ce rôle.
• Un véritable intérêt pour la recherche sur les consommateurs et le marché, combiné à la capacité d’extraire des informations précieuses des données et des informations.
• La maîtrise de l’analyse standard des ventes et la capacité à tirer des enseignements significatifs à partir de données brutes, essentielles pour la planification stratégique, la promotion des objectifs des comptes clés et la réalisation des objectifs fixés.
• Des compétences organisationnelles exceptionnelles et la capacité à rester calme et efficace dans des situations incertaines ou sous pression, en servant de leader inspirant pour l’équipe.
• Un leader visionnaire capable de favoriser une culture de travail saine et productive au sein de l’équipe.
• Une grande maîtrise de l’utilisation d’outils logiciels tels que Word, PowerPoint, Excel et les systèmes CRM, car ils sont essentiels pour gérer efficacement les responsabilités du poste.

• Job ID / No. du Poste: 33919
• Open Positions / Postes Ouverts: 1