Sports And Entertainment VIP Customer Service

Sports and Entertainment VIP Customer service

Permanent Position, Hybrid work

Salary: 55K-60K

Responsibilities:

Portfolio Management: Oversee a group of high-value players, ensuring they remain engaged and increase their spending. You’re responsible for scheduling and conducting communications that enhance player retention, growth, and reactivation.

Documentation: Maintain comprehensive records of all communications with your portfolio, including handling sensitive document requests such as ID verification and income checks as required by risk management.

Player Analysis: Regularly assess player activity to identify trends and adjust your contact strategy to capitalize on fluctuations in player behavior.

Competitor Analysis: Continuously evaluate the value propositions offered by competitors to stay ahead in the industry. Utilize experiences and bonuses to retain and expand your player portfolio.

Issue Resolution: Handle escalated cases related to account closures, responsible gaming concerns, event-related queries, and bonus inquiries, even during non-standard working hours.

Product Knowledge: Continuously increase your knowledge about our products and brands. Proactively inform relevant players in your portfolio about new features and products to enhance their experience.

Player Understanding: Gain insights into how our clients behave, both at an individual and portfolio level, and assess the commercial impact.

Promotional Offers: Create personalized promotional offers for VIP customers to enhance their gaming experience.

24/7 Player Experience: Ensure that high-value players enjoy a first-class gaming experience 24/7 on our platforms.

Reporting: Provide accurate inter-departmental reports on contact volumes and anticipate future contact levels to plan the VIP schedule.

Collaboration: Work closely with CRM, Operations, and Product Teams to initiate actions that boost revenue, loyalty, and the lifetime value of VIP players.

Data Management: Build a comprehensive database with VIP player information, including playing habits, personal preferences, background, and demographic details, to facilitate highly customized client interactions.

Performance: Meet department and personal KPIs set by management.

Additional Duties: Undertake any other duties as assigned and required.

Skills and Experience:

Client Portfolio Experience: A minimum of 2+ years of experience in managing client portfolios.

Language Skills: Native English speaker with excellent written and spoken English skills.

Education: Possession of a Bachelor’s/College Degree is an advantage.

Soft Skills: Display active listening, empathy, and common sense. Demonstrate influencing skills that balance a personal touch with professionalism to build trust and collaboration with others.

Flexibility: Willingness to work in different shifts.

Self-Motivation: Be self-driven, reliable, and able to work independently.

Business Development: Approach the role with a sales and business development mindset to expand and grow the value of your accounts.

Cultural Fit: Align with the company’s culture, demonstrating qualities such as initiative, transparency, integrity, accountability, and a results-focused attitude.

Proactivity: Exhibit a proactive and ‘can do’ approach with a positive attitude and a desire to assist customers.

Technical Proficiency: Proficiency in MS Office tools like Word, Excel, and PowerPoint is beneficial.

Service à la clientèle VIP en sports et divertissements

Poste permanent, Travail hybride

Salaire : 55 000 $ – 60 000 $

Responsabilités :

Gestion de portefeuille : Superviser un groupe de joueurs à forte valeur ajoutée en veillant à ce qu’ils restent engagés et augmentent leurs dépenses. Vous êtes responsable de planifier et de mener des communications visant à améliorer la rétention, la croissance et la réactivation des joueurs.

Documentation : Tenir des registres complets de toutes les communications avec votre portefeuille, y compris la gestion de demandes de documents sensibles telles que la vérification d’identité et les vérifications de revenus, conformément aux exigences en matière de gestion des risques.

Analyse des joueurs : Évaluer régulièrement l’activité des joueurs pour repérer les tendances et ajuster votre stratégie de contact afin de tirer parti des fluctuations du comportement des joueurs.

Analyse des concurrents : Évaluer en permanence les propositions de valeur offertes par les concurrents pour rester en tête de l’industrie. Utilisez les expériences et les bonus pour fidéliser et développer votre portefeuille de joueurs.

Résolution des problèmes : Traiter les cas d’escalade liés à la fermeture de comptes, aux préoccupations liées au jeu responsable, aux questions liées à des événements et aux demandes de bonus, même en dehors des heures de travail normales.

Connaissance des produits : Accroître en permanence votre connaissance de nos produits et marques. Informez de manière proactive les joueurs pertinents de votre portefeuille sur les nouvelles fonctionnalités et produits pour améliorer leur expérience.

Compréhension des joueurs : Acquérir des informations sur le comportement de nos clients, à la fois à un niveau individuel et de portefeuille, et évaluer l’impact commercial.

Offres promotionnelles : Créez des offres promotionnelles personnalisées pour les clients VIP afin d’améliorer leur expérience de jeu.

Expérience 24/7 des joueurs : Veillez à ce que les joueurs à forte valeur ajoutée bénéficient d’une expérience de jeu de première classe 24 heures sur 24 sur nos plateformes.

Rapports : Fournir des rapports précis entre les départements sur les volumes de contact et anticiper les niveaux de contact futurs pour planifier le calendrier VIP.

Collaboration : Travailler en étroite collaboration avec les équipes de CRM, d’exploitation et de produits pour initier des actions visant à augmenter les revenus, la fidélité et la valeur à vie des joueurs VIP.

Gestion des données : Constituer une base de données complète avec les informations des joueurs VIP, y compris les habitudes de jeu, les préférences personnelles, les antécédents et les détails démographiques, pour faciliter les interactions clients hautement personnalisées.

Performance : Atteindre les KPI fixés par la direction.

Tâches supplémentaires : Être prêt à effectuer toutes les autres tâches assignées et requises.

Compétences et expérience :

Expérience en gestion de portefeuille de clients : Au minimum 2 ans d’expérience dans la gestion de portefeuilles de clients.

Compétences linguistiques : Être un locuteur natif de l’anglais avec d’excellentes compétences en anglais écrit et parlé.

Éducation : Posséder un diplôme universitaire ou collégial est un avantage.

Compétences relationnelles : Faire preuve d’écoute active, d’empathie et de bon sens. Démontrer des compétences d’influence qui équilibrent une approche personnelle avec le professionnalisme pour établir la confiance et la collaboration avec les autres.

Flexibilité : Être prêt à travailler à des horaires différents.

Auto-motivation : Être autonome, fiable et capable de travailler de manière indépendante.

Développement commercial : Aborder le rôle avec un état d’esprit axé sur les ventes et le développement commercial pour étendre et développer la valeur de vos comptes.

Adaptation à la culture d’entreprise : Correspondre à la culture de l’entreprise en faisant preuve d’initiative, de transparence, d’intégrité, de responsabilité et en se concentrant sur les résultats.

Proactivité : Faire preuve d’une approche proactive et “je peux le faire” avec une attitude positive et le désir d’aider les clients.

Maîtrise technique : La maîtrise des outils MS Office tels que Word, Excel et PowerPoint est un atout.

#ONDT

• Job ID / No. du Poste: 33883
• Open Positions / Postes Ouverts: 1