Customer Support Manager

Customer Support Manager

Permanent, Montreal, Mile end

Salary: $71 000-$85 200 + Amazing Benefits!

Responsibilities:

• Responsible of managing a team, support their development by providing training, shadowing, introduction to materials, evaluations, etc.

• Ensure workflows, documentations and system tools are all up to date.

• Responsible for understanding and meeting KPI targets, team objectives, OKR’s and company goals

• Team leadership; inspire, motivate, and guide their team towards achieving their goals.

• Responsible to lead by example

• Must use critical thinking to come up with on the best customized solutions for the clients.

• Identify opportunities for optimization or improvement and communicate effectively with team members, stakeholders, and superiors

• Must intervene if there is extra customer support needed (provide an above and beyond customer service and experience for the clients if they are upset).

• Assist in developing strategies that will provide an exceptional client experience

• Manage employees’ individual performance and provide timely and effective feedback based on but not limited to, company values and mission, daily reports, objectives and performance metrics

Skills and Experience:

• Must have at least 5 years experience working in customer service preferably in healthcare, retail, hospitality, call center, or other similar industries.

• Must have at least 2 years of experience managing and leading teams

• Computer skills, in Macbook (preferred)

• Strong customer support and emotional intelligence qualities with the ability to understand employees and client needs

• Have a familiarity with general contact center structure and process

• Must have excellent communication skills (written and oral) in English

• Must be self-motivated with an eagerness to learn

• Ability to work well autonomously and with a team

• Strong multi-tasking, time management skills and people management skills

• Critical thinking is necessary for problem solving

• A passion for people leadership, excellent customer service

• Prior experience in a startup/technology setting

• Experience in living in the US. Or using the US health care system

Gestionnaire du support à la clientèle

Permanent, Montréal, Mile end

Salaire : 71 000 $-85 200 $ + avantages sociaux exceptionnels !

Responsabilités :

• Vous êtes responsable de la gestion d’une équipe, vous soutenez leur développement en leur offrant de la formation, de l’accompagnement, de l’introduction au matériel, des évaluations, etc.

• Vous vous assurez que les processus de travail, la documentation et les instruments du système sont tous à jour.

• Vous êtes responsable de la compréhension et de la réussite des objectifs KPI, des objectifs de l’équipe, des OKR et des objectifs de l’entreprise.

• Diriger l’équipe ; inspirer, motiver et guider l’équipe vers la réussite de ses objectifs.

• Responsable a montré l’exemple à l’équipe

• Faire preuve de pensée critique pour trouver les meilleures solutions personnalisées pour les clients.

• Identifier les possibilités d’optimisation ou d’amélioration et communiquer efficacement avec les membres de l’équipe, les partenaires et les supérieurs.

• Intervenir en cas de besoin d’un soutien supplémentaire à la clientèle (fournir un service et une expérience supérieurs à ceux des clients lorsqu’ils sont mécontents).

• Participer à l’élaboration de stratégies visant à offrir une expérience exceptionnelle aux clients.

• Gérer les performances individuelles des employés et fournir un feedback efficace et approprié sur la base des valeurs et de la mission de l’entreprise, des rapports quotidiens, des objectifs et des mesures de performance.

Compétences et expérience :

• Vous devez avoir au moins 5 ans d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, principalement dans le secteur de la santé, de la vente au détail, de l’hôtellerie, des centres d’appels ou d’autres secteurs similaires.

• Avoir au moins 2 ans d’expérience dans la gestion et la direction d’équipes.

• Connaissances informatiques, en Macbook (de préférence)

• Des qualités de service à la clientèle et d’intelligence émotionnelle, avec la capacité de comprendre les besoins des employés et des clients.

• Avoir une bonne connaissance de la structure et des processus généraux d’un centre de contact.

• Avoir d’excellentes aptitudes à la communication (écrite et orale) en anglais.

• Doit être motivé et avoir envie d’apprendre.

• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe

• Très bonnes aptitudes à gérer plusieurs tâches à la fois, gérer le temps et à gérer les relations interpersonnelles

• La pensée critique est nécessaire pour résoudre les problèmes

• Une passion pour le leadership humain et l’excellence du service à la clientèle

• Expérience précédente dans un environnement de startup/technologie

• Expérience de la vie aux États-Unis. Ou de l’utilisation du système de santé américain

• Job ID / No. du Poste: 30791
• Open Positions / Postes Ouverts: 1