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Description du poste

Spécialiste de l’assurance qualité, Centre d’appels.

Poste permanent, travail de la maison jusqu’à Mai/Juin ensuite mélange du bureau/maison

Entreprise située au Centre-Ville

55-60K de base, Excellent programme de bonification, avantages sociaux TOP, programme REER, d’autres avantages excellentes offertes

Notre client est un champion dans les solutions e-commerce mondial, avec des bureaux a l’international, ils recherchent présentement un Spécialiste de l’assurance qualité, Centre d’appels

Le spécialiste de l’assurance qualité partagera son temps entre les équipes Activités mondiales à partir de Montréal. Le spécialiste de l’AQ contribuera à l’établissement et au maintien des normes d’assurance qualité dans le centre de service client. Le spécialiste de l’AQ sera également responsable de la gestion de divers besoins en matière de rapports, la mise en place de processus de vérification, des meilleurs pratique l’amélioration continue et surtout la conformité pour rendre un service d’excellence a la clientèle B2B.

Il travaillera en étroite collaboration avec la direction à l’analyse des processus et des procédures, afin de repérer des possibilités d’amélioration et d’harmonisation à partir des tendances découvertes par l’entremise de rapports et de l’AQ.

Responsabilités:

· Former et motiver les membres de l’équipe du service à la clientèle afin qu’ils offrent une expérience client efficace et de qualité supérieure qui correspond à leurs valeurs et à leur objectif.

· Jouer un rôle de premier plan dans le suivi des normes de qualité des opérations, des appels, des billets, des courriels et des résultats qui touchent directement la clientèle.

· Produire, sur une base quotidienne, des évaluations de la qualité et des rapports quantitatifs du service en cernant les possibilités d’amélioration continue et en travaillant avec la direction à l’identification des tendances et des causes fondamentales des lacunes de qualité, de réglementation ou de processus.

· Met en place des Initiatives qui amélioreront le rendement du service à la clientèle, en détectant de façon proactive les problèmes potentiels et en les réglant afin d’améliorer les méthodes de travail et d’uniformiser la livraison de bout en bout, en promouvant la résolution premier appel.

· Élaborer, concevoir et mettre en œuvre des outils et des normes de qualité afin d’évaluer et d’établir les plus hautes normes de qualité dans les appels, les courriels et les contacts avec la clientèle.

· S’assurer que les agents atteignent leurs objectifs établis,

· Analyser les statistiques des appels, des billets et de la messagerie conformément au niveau des effectifs, et transmettre les conclusions aux responsables du service.

Exigences requis :

· Posséder une expérience antérieure reconnue dans un poste de qualité du service à la clientèle est essentielle.

· Avoir de l’expérience dans l’élaboration et la surveillance des objectifs (KPIs)

· Preuve de soutien à l’amélioration continue des affaires et d’atteinte de normes de performance élevées.

· Capacité à planifier et à organiser son temps de façon efficace.

· La connaissance de Windows et de Microsoft Office est essentielle, y compris de très bonnes compétences avec Excel.

· Souci du détail et capacités à résoudre les problèmes avec capacité avérée à analyser les données et les résultats en se basant sur les statistiques de l’équipe.

· Expérience dans la production de rapports qualitatifs et quantitatifs en se rapportant aux tendances de performance et de surveillance, liées aux articles de qualité.

· Expérience dans la création de procédure, l’implémentation d’outils de vérification de A-Z dans un contexte d’assurance qualité en centre d’appel

· Avoir véritablement à cœur la prestation d’expériences client exceptionnelles avec un intérêt marqué pour le service à la clientèle et une capacité avérée à en faire la promotion au sein de l’équipe.

Call Center Quality Assurance Specialist

55-60K range or based on experience, annual bonus, excellent benefits, RRSP program and many other great benefits

Wfh until May/June and then mix of wfh/office weekly

Our client is a leader in ecommerce solutions worldwide and provides innovative solutions for ecommerce business with offices around the world, they are currently seeking a Call Center Quality Assurance Specialist

The Quality Assurance Specialist will be a shared resource between the Global Operations teams in Montreal CA and worldwide – based in Montreal. The Call center QA Specialist will help create and maintain quality assurance standards across the contact centres. The QA Specialist will also have a secondary responsibility in managing and maintaining several reporting needs for both regions which will need to be supplied on a daily, weekly, and monthly basis. The Call Center Quality Assurance Specialist will work closely with management to analyse processes and procedures to find opportunities for improvement and alignment based on trending discovered via reports or QA.

Responsibilities:

· Developing, and motivating the client service team to deliver an effective, high quality customer experience aligned with their values and purpose

· Taking a lead role in monitoring quality standards across the customer facing operations, calls, tickets, emails and outcomes

· Producing daily, monthly & quarterly quality assessment and department quantitative reports, identifying opportunities for continuous improvement and working with management to identify trends and root causes of quality, regulatory or process failings

· Enhance the customer service performance, proactively identifying potential issues and addressing them to improve working practices and streamline end to end delivery

· Evolve, design and implement quality tools and standards to assess and deliver the highest standards of quality in calls, emails and customer contacts

· Ensuring agents reach their set KPIs including SLA’s and reporting any failure to management

· Implement QA verification tools, develop new processes for customer excellence and conformity, research appropriate resolutions, evaluate results and comment on reporting

· Analysing call, ticket, and chat statistics in line with staffing level and reporting findings to Service Managers

· Ensure agents cases & tasks are completed within the specified SLA on the customer systems, establishing a culture of high-performance that focus on both fiscal and behavioural KPIs

Key Requirements:

· Proven previous experience in a Customer Services Quality role is essential

· Strong Experience of developing and monitoring KPIs, developing processes for client excellence procedures, templates, implementation of software geared towards QA monitoring

· Excellent communications and coaching skills

· Evidence of supporting continuous business improvement and delivering high-performance standards

· Windows and Microsoft Office knowledge is essential including strong Excel skills

· Attention to detail and problem-solving skills with proven ability to analyse data and results based on team statistics

· Experience producing qualitative and quantitative reporting on performance and monitoring trends – tied to quality items